Mit Kundenservice gegen Konkurrenz im Internet

Buchhändler Hans-Günter Draht hat unlängst sein 30-jähriges Firmenjubiläum in Wetter gefeiert. In einer kleinen Feierstunde hat das Team der „Bücherstube Draht“ mit Kaffee, Kuchen und Kultur auf den denkwürdigen Tag angestoßen. Im Frühling soll es dann noch einmal eine größere Party für die Kunden geben.

Aber wie ist es möglich, dass ausgerechnet ein Kleinstadthändler so erfolgreich neben den großen Versandhändlern mit ihren riesengroßen Internetshops überleben kann? „Ganz einfach“, sagt Draht. „Wir setzen auf einen sehr persönlichen Service und zuverlässige Lieferung. In der Praxis bedeutet dies, dass wir fast jedes Buch bis zum nächsten Werktag beschaffen können.“ Diese hohe Produktverfügbarkeit in Kombination mit persönlicher Beratung könne ein automatisiert funktionierender Onlineshop eben nicht bieten, so Draht.

Dieses erfolgreiche Konzept habe man in den vergangenen Wochen nochmals weiter entwickelt. Jetzt sei auch auf der Internetseite klar zu erkennen, was dem Team wichtig sei: die kompetente Beratung in Verbindung mit persönlichem Kontakt. „Deshalb müssen unsere Kunden auch nicht mit einem Computer über ihre Wünsche sprechen. Auch bei Internetbestellungen trägt der Kunde mit seinen eigenen Worten seine Wünsche in ein Formular ein. Am anderen Ende sitzt dann ein echter Mensch, der den Kunden durch den weiteren Bestellprozess leitet.“ So sei es bei der „Bücherstube“ eben auch möglich, eine Bestellung im Internet aufzugeben, die den Inhalt „ich möchte ein lustiges Buch“ hat. „Das machen Sie mal in irgendeinem anderen Onlineshop“, schmunzelt Draht.

Ein erfolgreiches Konzept, dass auch auf viele andere Branchen anwendbar ist. In der sehr nahen Zukunft wird der stationäre Handel – insbesondere der, in den Kleinstädten – nur dann überleben, wenn außergewöhnliche Produkte angeboten und mit einem zeitgemäßen Onlineauftritt beworben werden. Davon sind jedoch genau diese Unternehmen „Lichtjahre“ entfernt, findet unser Internetreporter.

Bild: Das Team der Bücherstube (von links) Hans-Günter Draht, [Name und Bild  nachträglich entfernt] und Nico Bärenklau.